Compassie

De afgelopen jaren is er veel aandacht geweest voor het onderzoeken van calamiteiten in zorgorganisaties. Een calamiteit hebben we gedefinieerd als een onverwachte gebeurtenis met ernstige gevolgen voor de patiënt (ernstig letsel of zelfs overlijden) waarbij de zorg tekort is geschoten. Op zich al een definitie waar je even over na moet denken. Wat is precies ernstig letsel en wanneer is de kwaliteit van zorg onvoldoende? In de behoefte aan goed onderzoek en te voldoen aan de eisen van de IGJ, waar de calamiteit gemeld moet worden, zijn we de mens misschien een beetje uit het oog verloren. Door Miriam Kroeze

Herstelgerichte benadering

Caroline Heijckmann , internist en medisch leider kwaliteit en veiligheid van het Bernhoven ziekenhuis vertelde woensdag 29 november bij het programma EenVandaag dat zij zijn overgestapt op een herstelgerichte benadering. Niet het medisch technische calamiteitenrapport heeft voorrang maar de vraag wie er allemaal geraakt zijn door wat er gebeurd is en wat zij nodig hebben. Dat is altijd maatwerk. Een patiënt die onbedoeld spierverslappers kreeg tijdens een operatie en daar een traumatische ervaring aan over hield, kreeg bijvoorbeeld traumatherapie aangeboden door het ziekenhuis. Ook is er tegelijkertijd veel aandacht voor de betrokken zorgverleners. Het verleden is niet meer te veranderen, maar je kunt wel de verantwoordelijkheid nemen voor de toekomst door zowel aandacht te hebben voor allen die geraakt zijn als ook gezamenlijk te leren van wat er gebeurd is. Emoties komen daarbij van rechts dus hebben altijd voorrang. Wanneer emoties in de weg zitten, kan er nu eenmaal niet geleerd worden.

Compassie

Wanneer er sprake is van een onverwachte gebeurtenis met ernstige gevolgen voor een patiënt, heeft dit een enorme impact op alle betrokkenen. Het eerste contact met patiënt en/of familie is het belangrijkste moment om het vertrouwen te behouden. Vaak is er wel het besef dat excuses moeten worden aangeboden maar vervolgens schiet men vaak in de reflex om te willen verklaren. Dit is voor de patiënt of familie meestal niet het goede moment. Patiënten geven aan gehoord te willen worden en daarmee bedoelen ze dat ze willen dat de ander de pijn voelt en compassie toont. Zorgverleners die verantwoordelijk zijn voor de patiënt kunnen zelf soms in verwarring zijn en ook wel eens angstig voor welke consequenties de betrokkenheid bij een calamiteit kan hebben. Een gesprek kan dan nog wel eens ontaarden in wantrouwen in plaats van verbinden.

Regie

Wanneer er mogelijk sprake is van een calamiteit en de aandacht uitgaat naar de behoefte van iedereen die geraakt is door het incident, is regie van groot belang. Een regieteam kan er voor zorgen dat er verantwoordelijkheid genomen wordt voor de diverse mensen die geraakt zijn. In geval van ernstige impact is het ook belangrijk om een casemanager beschikbaar te hebben zodat patiënt of familie altijd laagdrempelig weet bij wie hij/zij terecht kan. Na het belangrijke eerste contact is het daarnaast van belang om af te spreken om bijvoorbeeld na drie maanden nog eens contact op te nemen met iedereen die geraakt is en soms ook nog na zes maanden of een jaar. Dit laatste speelt vaak wanneer er sprake is van overlijden en de familie tijd nodig heeft om te rouwen en pas later vragen krijgt. Het is op dat moment ook verstandig om de casemanager met de familie te laten overleggen welke vragen zij nog hebben en wie zij graag willen spreken. Bij MediRisk hebben wij inmiddels ook het helende effect gezien van Learning Teams bij incidenten met een grote emotionele impact.

Miriam Kroeze is senior adviseur medisch risicomanagement bij MediRisk. Zij was projectleider in het VMS Veiligheidsprogramma en stond aan de wieg van VIM. Zij is actief in verschillende (internationale) netwerken op het gebied van patiëntveiligheid en introduceerde samen met haar collega Patricia Wimmer-Boelhouwers  Safety-II voor de zorg in Nederland.